工业和信息化部关于2023年第一季度电信服务质量的通告

工信部信管函〔2023〕138号

根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2023年第一季度电信服务有关情况通告如下：

一、电信服务重点工作情况

（一）提升信息通信服务质量。制定印发《关于进一步提升移动互联网应用服务能力的通知》，提出26条措施，加强APP全流程、全链条治理，提升用户服务感知和行业管理能力。组织行业企业开展“我为群众办实事”“心级服务”“爱心驿站”等活动超4万场次，评选推广一批覆盖高频场景的适老化改造优秀案例，为群众提供更贴心、更暖心的数字服务。

（二）应急通信保障及时有效。全行业以最高标准、最严要求、最实举措圆满完成全国两会等重大活动通信保障任务，及时有力应对内蒙古煤矿坍塌事故、河北和辽宁等地森林火灾等186起突发事件，有效保障了党政军等重要部门通信畅通和公众通信网络稳定运行。

（三）持续推进APP综合治理。严肃处理“3·15”晚会曝光的破解版APP违规收集用户个人信息问题。加强源头管理，督促指导重点应用商店依法依规上架审核，APP在架抽测合格率大幅提升。其中，小米、360、vivo应用商店的合格率排名前列。指导抖音、快手等短视频平台加强分发审核，全量公示所分发APP。大力推动APP签名认证，累计为近16万个APP提供服务，环比增长100%。组织开展2023年首场（抖音-北京站）个人信息保护公益宣讲会，不断提升全行业个人信息保护意识和能力。

（四）开展服务质量测评。对地图导航、网络视频、应用商店、即时通信、网盘服务、信息资讯等6类互联网信息服务开展用户满意度指数测评。其中，地图导航、应用商店、即时通信类服务满意度指数相对较高。固定宽带用户访问网站的平均首包时延为0.25秒，观看视频的平均首次缓冲时间为0.66秒，用户体验为优。

（五）加强监督执法。推进电信业务网络营销清理规范工作，建设完成线上协作平台，累计排查问题线索约1.2万条，清理违规产品近3200个。开展APP侵害用户权益治理，公开通报101款违规APP和SDK。各地通信管理局加强监督执法，对携号转网服务存在问题的企业，通报6家次、约谈提醒19家次、责令整改21家次、行政处罚3家次；对存在垃圾信息问题的企业，约谈提醒并责令整改189家次、通报批评96家次、行政处罚12家次。18家企业因受到行政处罚被纳入电信业务经营不良名单。

二、电信用户投诉申诉情况

（一）电信用户申诉情况

2023年第一季度，全国电信用户申诉问题中，涉及服务争议的电信用户申诉占比50.3%；涉及营销、收费、资费争议的电信用户申诉占比39.9%；涉及网络质量、信息安全的电信用户申诉占比9.8%。各级电信用户申诉受理机构按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户申诉进行了处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。

图1 xa0电信用户申诉情况

（二）互联网信息服务投诉情况

2023年第一季度，互联网信息服务投诉平台共收到互联网用户投诉27.9万件。其中，服务功能类投诉14.4万件，占比51.7%；客服渠道类投诉6.0万件，占比21.6%；个人信息保护类投诉3.7万件，占比13.3%；其他类投诉3.8万件，占比13.4%。在接入平台的153家互联网企业中，方正宽带、猫眼等10家企业投诉处理及时率未达到相关要求（详见附件2），支付宝、同程艺龙等投诉量增长较快，工业和信息化部已督促相关企业改进服务，解决用户反映的问题。

图2 xa0互联网信息服务投诉情况

（三）不良手机应用与垃圾信息投诉情况

2023年第一季度，12321网络不良与垃圾信息举报受理中心（以下简称12321受理中心）共接到不良手机应用有效投诉3.7万件次，环比下降9.7%。其中，涉及信息安全问题的投诉2.2万件次，占比59.3%；涉及个人信息及权限问题的投诉1.2万件次，占比31.8%；涉及网络安全问题的投诉0.3万件次，占比8.9%。通过行业自律，中国互联网协会联合应用商店、安全检测厂商对其中存在问题的115款不良手机应用进行了下架处理。

图3xa0不良手机应用投诉情况

2023年第一季度，12321受理中心受理用户关于骚扰电话的投诉共计5.8万件，环比下降11.8%。受理用户关于垃圾短信的投诉共计5.0万件，环比下降0.7%。工业和信息化部已督促相关电信企业对上述投诉线索进行了核查处置。

三、经营及消费提示

（一）行业上下游各移动互联网应用服务主体要按照《关于进一步提升移动互联网应用服务能力的通知》要求，强化责任担当，细化分解任务，认真贯彻实施，不断提升移动互联网应用服务水平，切实增强用户的获得感、幸福感、安全感。

（二）工业和信息化部提醒广大用户，下载APP时选择官网或正规应用商店等渠道，不要随意下载“破解版”APP或通过扫码链接下载不明APP，避免自身权益受到侵害。

工业和信息化部

2023年5月26日